Control de calidad del hotel
Esta herramienta nos facilirta la gestión y estudio de resultados de las encuestas de satisfacción que nos rellenan los clientes.
Consta de tres bloques:
- Evaluación: el cliente hace una valoración numérica sobre los aspectos que indicamos.
- Información: El cliene responde a cuestiones eligiendo las respuestas que hemos predefinido.
- Observaciones: Es un espacio de texto libre para que el cliente exprese su opinión.
Índice de contenidos
F. Maestro categorías
Primeramente se deben crear las carátulas para la realización de los controles de Calidad de Hotel y que los clientes puedan rellenar dichos cuestionarios con perfecta claridad. Debemos de catalogarlos y para ello definimos un Maestro de Categorías.
Otros idiomas: los cuestionarios pueden llagar a realizarlos el propio Cliente en el módulo “Customer Web Mobile”, por lo que se deberían de poner en los posibles idiomas más habituales de los clientes de nuestro Hotel
G. Maestro de test de evaluación
Una vez que hayamos decidido las Categorías con las cuales se van a agrupar las diferentes partes de los cuestionarios, debemos de pasar a la definición de las preguntas que los van a componer.
- Descripción: Texto de la pregunta.
- Categoría: o bloque en el que se incluirá la pregunta.
- Orden: Establece el orden en el que se mostrará al cliente.
- Principal: si es la principal del cuestionario, generalmente será del estilo «Valoración global del hotel». Esta pregunta estará en la cabecera de una reseña pública, y será la que marcará la nota global del hotel en el CWM.
- NPS:Net Promoter Score. Si se marca, la pregunta pasará a tener un rango de opciones del 1 al 10. https://es.wikipedia.org/wiki/Net_Promoter_Score
- Otros idiomas: los cuestionarios pueden llagar a realizarlos el propio Cliente en el módulo “Customer Web Mobile”, por lo que se deberían de poner en los posibles idiomas más habituales de los clientes de nuestro Hotel
H. Maestro de test de información
Además del cuestionario de Evaluación podemos poseer y/o el de Información.
Otros idiomas: los cuestionarios pueden llagar a realizarlos el propio Cliente en el módulo “Customer Web Mobile”, por lo que se deberían de poner en los posibles idiomas más habituales de los clientes de nuestro Hotel
1. Test de Evaluación - Carga
Con esta opción podemos cargar manualmente las valoraciones de los cuestionarios que nos cumplimentan los clientes.
Indicamos la fecha, el número de habitación ocupada por el cliente y procedemos a indicar la valoración a cada cuestión.
A la derecha podemos ver todos los cuestionarios cumplimentados. Haciendo clic en cualquiera de ellos, podemos ver los resultados.
2. Test de Evaluación - Modificación
Desde esta opción podemos modificar las respuestas de los cuestionarios para corregir algún error. Buscamos por fecha, elegimos el cuestionario y lo corregimos.
3. Test de Evaluación - Lista
Esta opción nos muestra un listado de cuestionarios cumplimentados entre las fechas seleccionadas.
Los datos mostrados son:
- Fecha: en la que se cumplimentó el cuestionario.
- Hora: en la que se cumplimentó el cuestionario.
- Habitación: que ocupó el huésped que cumplimentó el cuestionario.
- Canal: Indica desde dónde se cumplimentó la encuesta (PMS o CWM)
- Servicios: Valoración a las preguntas.
4. Test de Evaluación - Evaluación
Esta opción nos muestra el estudio de resultados de los cuestionarios entre las fechas seleccionadas. Nos muestra los porcentajes de valoraciones de cada pregunta y un gráfico de la valoración general. Haciendo clic en cualquier línea nos muestra la gráfica de respuestas en esta cuestión.
Podemos ver los resultados agrupados por pregunta o por categoría. Además seleccionarlos por el canal en el que se hizo: PMS, CWM, Otros o ninguno para mostrar todos los resultados.
7. Observaciones - Crear sugerencias
Este apartado es de vital importancia, ya que son las informaciones, malestares, sugerencias que nos suministran los propios clientes. Ademas, las graba también en el Libro de Incidencias que a su vez todos los días recibe el gerente del Hotel (o quien se indique en dicho email)
8. Observaciones - Modificación
Con esta opción podemos modificar o corregir las observaciones que hayamos cargado.
9. Observaciones - Lista
Esta opción nos muestra un listado de observaciones cumplimentadas entre las fechas seleccionadas.
A. Test de Información - Carga
Con esta opción podemos cargar manualmente las valoraciones de los cuestionarios que nos cumplimentan los clientes.
Indicamos la fecha, el número de habitación ocupada por el cliente y procedemos a indicar la valoración a cada cuestión.
B. Test de Información - Modificación
Desde esta opción podemos modificar las respuestas de los cuestionarios para corregir algún error. Buscamos por fecha, elegimos el cuestionario y lo corregimos.
C. Test de Información - Lista
Esta opción nos muestra un listado de cuestionarios cumplimentados entre las fechas seleccionadas.
Los datos mostrados son:
- Fecha: en la que se cumplimentó el cuestionario.
- Hora: en la que se cumplimentó el cuestionario.
- Habitación: que ocupó el huésped que cumplimentó el cuestionario.
- Canal: Indica desde dónde se cumplimentó la encuesta (PMS o CWM)
- Pregunta
- Respuesta: respuesta a la pregunta.
D. Test de Información - Evaluación
Esta opción nos muestra el estudio de resultados de los cuestionarios entre las fechas seleccionadas. Nos muestra los porcentajes de valoraciones de cada pregunta y un gráfico de la valoración general.
Podemos seleccionar los cuestionarios por el canal en el que se respondieron: PMS, CWM, Otros o ninguno para mostrar todos los resultados.
