Customer Web Mobile. Usuario.
Índice de contenido
Definición
El CWM (Customer Web Mobile) lo podemos definir como un elemento de comunicación directa entre el CLIENTE y el HOTEL en aquellas funciones que, gracias a él, no necesitan una intervención del personal de recepción.
El CWM, como sistema interactivo dotado de una interfaz gráfica y responsive, permite al cliente del hotel efectuar directamente diversas operaciones, en las que se pueden incluir los distintos hoteles del grupo si los hubiera. Principalmente, su diseño está basado en el uso para Smartphone.
CWM está en permanente conexión con el sistema del hotel y se comunica con este mediante Web Service. En lo posible será por https (encriptado) y con token en ambos sistemas. La seguridad depende fundamentalmente de los responsables de IT de los hoteles. Es conveniente que CWM esté físicamente en otro hosting separado del hotel, además de multi-hotel, con lo que se podrían “colgar” de él varios hoteles.
Este manual consta de tres secciones:
CWM
Inicio (usuario sin inicio de sesión)
El CWM estará disponible tanto para los usuarios que han iniciado sesión como para usuarios sin autenticar, variando las opciones disponibles.
El menú en la parte inferior cuenta con 5 botones, tal y como se muestra en la imagen. A continuación, detallaremos el funcionamiento de cada uno de ellos.
- Inicio: lleva a la página principal. Puesto que lo que un usuario busca hacer en la web varía según tenga una estancia activa o no. La página principal cambiará y será diferente en cada caso.
- Pre-Checkin: desde esta opción indicamos los datos de la reserva para cumplimentar los datos de cada huésped.
- Mapa: abre el mapa de Google Maps con la funcionalidad de calcular el itinerario desde la ubicación del cliente al hotel.
- Mi Perfil: lleva al perfil del cliente si está logueado o le facilita el crear una cuenta..
- Hotel: permite abrir un nuevo menú con hasta 7 botones extra, con información relativa al hotel y que siempre estarán accesibles independientemente de que el usuario tenga la sesión iniciada o no.
Los únicos botones que siempre están presentes son Contacto e Info. Luego, los botones de Agenda, Reseñas, Noticias y Actividades se muestran (o no) según se marque en la configuración en el apartado de Apariencia. Por último, la página Meteo solo se muestra si está configurada en el apartado de Meteorología.
Importante: Estas opciones permiten decidir si se muestra (o no) en el menú inferior. En caso de que no se marquen, las opciones se mostrarán en menú lateral en lugar de en el menú inferior. Adicionalmente, las páginas Actividades, Reseñas y Noticias se pueden habilitar/deshabilitar por completo en el apartado de Apariencia de la configuración. Además, las reseñas deben estar configuradas en hotel para que se muestren.
Un usuario no autenticado tendrá la opción de hacer el Pre-Checkin de su Reserva, siempre y cuando conozca los datos de la misma o desde el link que se le puede enviar automáticamente por email desde el PMS. También tendrá acceso en su idioma al Motor de Reservas si se ha definido su configuración.
En esta página de inicio es posible añadir información sobre el hotel, como la localización con un botón de «Llévame» que calcula el itinerario desde la ubicación del cliente has ta el hotel, la predicción meteorológica, las noticias del hotel, etc.
La nueva opción de Mapa permite abrir una nueva pestaña en la que se muestra, en Google Maps, la ruta desde la ubicación actual del usuario hasta el hotel. Para que esta opción funcione correctamente es necesario que la dirección del hotel esté correctamente añadida a la configuración. Concretamente se tienen en cuenta los campos Nombre, Dirección 1, Dirección 2, Ciudad y País, tal y como se muestra en la imagen 6. Funciona del mismo modo que los otros mapas que ya se mostraban anteriormente en la aplicación.
El cliente puede acceder de diferentes modos::
- Inicio de sesión con redes sociales.
- Inicio sesión con credenciales de usuario.
- Crear nueva cuenta, si no la tiene creada aun.
Si el cliente desea crear su cuenta de usuario, puede decidir sus credenciales y aceptar los Términos y condiciones. El sistema envía un email para autentificar la dirección de correo.
Inicio (usuario usuario logueado)
Una vez el usuario inicia sesión tendrá acceso a más opciones del menú y este se irá adaptando según se encuentre o no en Estancia. La imagen se corresponde a la visualización en una pantalla de teléfono móvil.
Podemos acceder a los datos de nuestra cuenta, al histórico de estancias que hemos tenido en los hoteles del grupo.
En el caso de tener una estancia activa, podrá ver el botón Mi Estancia.
Mi Hotel
Dentro de la información del hotel, además de todas las características relevantes de nuestro establecimiento que queremos mostrar a los clientes, hay otra sección importante:
- ¿Dónde encontrarnos? Allí mostraremos la dirección del establecimiento con su ubicación exacta en Google Maps que podemos usar llegar al hotel.
- Compartir en WhatsApp: puede compartir directamente con sus contactos de Whatsaap.
- Enlace directo a la página del sitio web del hotel y enlaces a las redes sociales que se han configurado.
- Además, los formularios de contacto directo disponibles como:
- Correo electrónico
- Teléfono
- Contacto con la recepción mediante Whatsaap.
Mi Cuenta
En el desplegable del menú inferior el cliente podrá encontrar el apartado Mi Cuenta.
En esta sección tendrá opción de completar sus datos personales, agregar fotos a su perfil de usuario, su firma o vincular/desvincular su cuenta de usuario con sus cuentas de redes sociales.
Será muy útil para los clientes haber cumplimentado todos los datos de su perfil, ya que les evitará tener que volver a hacerlo en los distintos formularios de la aplicación, haciendo uso del botón Soy yo que les aparecerá en los mismos.
Desde este apartado el cliente también podrá actualizar sus credenciales de acceso.
Mis Estancias
Desde la opción Mis Estancias, el cliente tiene un histórico de las estancias que ha realizado en el hotel o en algún hotel del grupo.
Para cada estancia tiene disponible la factura que se generó y un enlace a la encuesta de satisfacción. Este enlace puede caducar en función de la configuración que se tenga en el Hotel.
Enlace mediante correo
El huésped recibirá un correo, enviado de forma automática cuando se aproxime la fecha de su reserva, para que realice el Check-In de su estancia o tras haber realizado el Check-out. Estos parámetros se configuran en Smart Seven Stars. En estos correos se enviará un enlace de acceso al CWM para que nuestro huésped acceda a ciertas funcionalidades según sus necesidades del momento.
Email Pre Check-In: Este email lo recibirá el cliente cuando se aproxime la fecha de su estancia. Contendrá un enlace que le dirigirá de forma directa a las opciones de Precheckin de la reserva. Si el usuario ha iniciado sesión, el enlace de esa reserva será directo. En caso de no encontrarse logueado deberá introducir su apellido para verificar su identidad.
Pre-checkin
En este apartado el usuario encontrará información básica sobre su reserva. Podrá completar los datos de los huéspedes de cada una de las habitaciones que la componen y seleccionar su preferencias dentro de las opciones disponibles.
Podrá añadir tantos huéspedes como ocupantes tenga la habitación.
Soy yo. Facilita la inserción de datos del huésped Completando el formulario con los datos almacenados en la cuenta de usuario del CWM. Sólo disponible para usuarios logueados.
Firma: al completar los datos el huésped nos podrá facilitar su firma, la cuál se almacenará para ser insertada en el Contrato de Hospedaje.
Precheckin. Huéspedes
Cada huésped podrá introducir sus datos personales de forma manual cumplimentando los datos en formulario, o bien, si se encuentra activada la opción, escaneando su documento identificativo desde su teléfono móvil. De esta manera sus datos personales, firma y foto se extraerán de forma automática del documento.
El huésped escogerá si desea escáner su documentación o introducir los datos de forma manual. Si selecciona la opción de Escanear deberá seleccionar su tipo de documento identificativo y se le activará la cámara de su dispositivo al abrirse la ventana de escáner, donde deberá encuadrar su documento. Una vez sean escaneados los datos serán procesados y se cumplimentará automáticamente el formulario.
En los ficheros adjuntos de la reserva, en el pms, podremos consultar los documentos identificativos y firmas de los huéspedes que se han agregado mediante el escáner online.
Precheckin. Observaciones
En observaciones, el huésped podrá introducir sus comentarios o necesidades acerca de su reserva. Estas observaciones se cargarán directamente en las Observaciones de Entrada en el PMS. Podremos saber que son observaciones introducidas directamente por el usuario porque se encontrarán dentro de las etiquetas [CWM][END].
Precheckin. Almohadas y Servicios Extra
Si se ha configurado la opción en el PMS, nuestros clientes podrán escoger su tipo de almohada dentro de la Carta de Almohadas que les ofrecemos. Estas pueden tener precio o ser gratuitas y, como ya hemos visto, le podemos asignar un descuento por su selección online. Cuando el cliente selecciona un tipo de almohada ya no podrá modificar su selección sin contactar directamente con el Hotel.
Una vez el cliente ha confirmado su selección, se actualizarán los datos de la reserva en el PMS, donde podremos ver la almohada que ha sido seleccionada en Observaciones de Entrada y además se añadirá el Servicio asociado con su código correspondiente para su posterior facturación.
Al mismo tiempo, si el servicio está marcado com control Houskeeping, aparecerá en la opción Alt. 5.3. Listado de habitaciones a limpiar, para la gestión del departamento de Pisos.
En este apartado los clientes podrán visualizar el catálogo de Servicios Extra que se les ofrece en el Pre-checkin y en la Estancia del CWM.
Es función de la configuración de cada Servicio Extra, se añadirá diariamente o pedirá que se indique para qué día de la estancia se contrata.
Esto servicios se pueden agrupar en Categorías para mejor visualización por parte del cliente. Para esta configuración ver A.I.8. Fichero de categorías de servicios, A.6. Fichero de servicios y B.9. Setup – CWM.
Una vez confirmada la contratación de un servicio, el huésped no podrá eliminarlos desde la aplicación. Para ello, deberá contactar directamente con el personal de recepción. Sí podrá añadir más servicios del mismo tipo.
Una vez confirmada la selección de servicios por parte del usuario se actualizarán los datos en la reserva, añadiéndose a ella los servicios seleccionados.
Dependiendo de la configuración de cada servicio, aparecerán en el bloque de Servicios cuando se trate de servicios diarios y en «Modificadores» cuando se trate de servicios de un solo día, con la fecha del servicio.
Pre-checkin. Escoger habitación
Con el CWM le brindaremos a nuestros clientes la posibilidad de seleccionar su habitación. Esta selección puede tener un coste añadido o no. Inicialmente se mostrarán las habitaciones por defecto dentro de cada característica que hayamos definido como disponibles online. El cliente podrá ver sus fotos, ubicación, precio o características destacadas, y en base a eso realizar su selección.
Una vez confirmada la selección de habitación por parte del cliente, se actualizarán de forma inmediata los datos de la reserva en el PMS con el número de la habitación seleccionada y el servicio asociado a la selección de habitación. En las Observaciones hay un indicador de que la habitación ha sido habitación seleccionada por el propio cliente a través del CWM.
Pre-checkin - Upgrade Régimen / Pensión
Seguidamente, se puede ofrecer al cliente que haga una upgrade en el régimen contratado. Una vez confirmado por el cliente, igual que en los casos anteriores, la información se actualiza en su reserva automáticamente.
Pre-checkin. Amenities
En Amenities, el cliente podrá escoger los productos que desea encontrar en su habitación a su llegada, entre los disponibles en el catálogo del hotel. Estos podrán tener un precio asociado o ser gratuitos. Una vez confirmada su selección, se actualizarán los datos en el hotel, indicando que amenities han sido seleccionados y se añadirá el servicio asociado correspondiente.
En la sección de Servicios se carga el servicio asociado a Amenities. El precio será el total de todos los amenities seleccionados.
En la sección de Observaciones hay un listado con el código de los amenities seleccionados. Lo encontraremos siempre entre las etiquetas [AMENITY]…[ENDAMENITY]
Pre-checkin. Ecofriendly
Cada vez más viajeros reconocen la importancia de conservar el medio ambiente y buscan alojamientos respetuosos con el entorno. Por este motivo se puede dar la opción al cliente de seleccionar una estancia Ecofriendly habilitando la opción en la configuración del CWM en el Hotel. En este apartado se mostrará al cliente lo que conlleva estar en una estancia Ecofriendly y el coste asociado a esta modalidad en caso de tenerlo.
En el apartado de Observaciones se indica la Estancia Eco-Friendly y en el apartado de Servicios el servicio asociado.
Pre-checkin - Donación
Del mismo modo, es posible pedir al cliente la colaboración con alguna ONG haciendo una donación económica, habilitando la opción en la configuración del CWM en el Hotel. En este apartado se mostrará al cliente el destino y el coste asociado a su donación.
En el apartado de Observaciones se indica la Estancia Eco-Friendly y en el apartado de Modificadores => Servicios aparecerá el servicio asociado.
Pre-checkin - Shuttle
El cliente puede reservar los traslados que facilite el hotel. Una vez confirmados por el cliente, los verá ordenados por hora de salida, pudiendo modificarlos o cancelarlos.
En el PMS se irán generando las reservas en la opción F.G. Gestión de Shuttle.
Requiere una configuración previa en la opción B.8. Setup – Formatos/Interfaces => Shuttle
