Control de calidad del hotel
Esta herramienta nos facilirta la gestión y estudio de resultados de las encuestas de satisfacción que nos rellenan los clientes.
Las preguntas se agrupan en tres bloques:
- Evaluación: el cliente hace una valoración numérica sobre los aspectos que indicamos (1 a 5).
- Información: El cliente responde a cuestiones eligiendo las respuestas que hemos predefinido.
- Observaciones: Es un espacio de texto libre para que el cliente exprese su opinión.
Índice de contenidos
F. Maestro categorías
En esta opción se definen los bloques a los que le asociamos las diferentes preguntas, que pueden ser de cualquiera de las definidas en los maestros de Test de Evaluación, Test de Información o Maestro de observaciones.
Primeramente se deben crear las carátulas para la realización de los controles de Calidad de Hotel y que los clientes puedan rellenar dichos cuestionarios con perfecta claridad. Debemos de catalogarlos y para ello definimos un Maestro de Categorías.
Otros idiomas: los cuestionarios pueden llagar a realizarlos el propio Cliente en el módulo “Customer Web Mobile”, por lo que se deberían de poner en los posibles idiomas más habituales de los clientes de nuestro Hotel
G. Maestro de test de evaluación
En esta opción se definen las preguntas que pedirán al cliente una valoración entre 1 y 5.
- Descripción: Texto de la pregunta.
- Categoría: o bloque en el que se incluirá la pregunta de las definidas en F. Maestro categorías.
- Orden: Establece el orden en el que se mostrará al cliente.
- Principal: si es la principal del cuestionario. Normalmente sólo hay una pregunta marcada como principal en todo el cuestionario y generalmente será del estilo «Valoración global del hotel». Esta pregunta estará en la cabecera de una reseña pública, y será la que marcará la nota global del hotel en el CWM.
- NPS:Net Promoter Score. Si se marca, la pregunta pasará a tener un rango de opciones del 1 al 10. https://es.wikipedia.org/wiki/Net_Promoter_Score
- Otros idiomas: los cuestionarios pueden llagar a realizarlos el propio Cliente en el módulo “Customer Web Mobile”, por lo que se deberían de poner en los posibles idiomas más habituales de los clientes de nuestro Hotel
H. Maestro de test de información
En esta opción se definen las preguntas en las que el cliente debe elegir una opción entre varias respuestas.
- Descripción: Es la pregunta que se hace al cliente.
- Orden: El orden en el que aparecerá la pregunta en el cuestionario.
- Opciones: Son las posibles respuestas q¡entre las que debe elegir el cliente.
- Categoría: o bloque en el que se incluirá la pregunta de las definidas en F. Maestro categorías.
- Otros idiomas: los cuestionarios pueden llagar a realizarlos el propio Cliente en el módulo “Customer Web Mobile”, por lo que se deberían de poner en los posibles idiomas más habituales de los clientes de nuestro Hotel
I. Maestro de Observaciones
En esta opción se definen las preguntas en las que el cliente debe escribir un texto libre.
- Descripción: Es la pregunta que se hace al cliente.
- Orden: El orden en el que aparecerá la pregunta en el cuestionario.
- Categoría: o bloque en el que se incluirá la pregunta de las definidas en F. Maestro categorías.
- Tono: Positivo o Negativo. Se podrá analizar la estadística de respuestas a preguntas positivas o negativas.
- Departamento: Al que se relaciona la pregunta. Si hay definido un departamento y tiene un email relacionado, le llegará diariamente un informe con las respuestas contestadas.
- Otros idiomas: los cuestionarios pueden llagar a realizarlos el propio Cliente en el módulo “Customer Web Mobile”, por lo que se deberían de poner en los posibles idiomas más habituales de los clientes de nuestro Hotel.
E. Maestro de campañas
En esta opción se pueden crear diferentes campañas que son encuestas con distinto contenido, orientadas a obtener una información concreta.
Cada campaña se configura eligiendo las preguntas que se quieren incluir de las creadas en las maestros de las opciones G. Maestro de test de evaluación, H. Maestro de test de información y I. Maestro de Observaciones.
1. Gestor de encuestas
En esta opción se pueden revisar las encuestas generadas por los distintos canales (CWM, email), en las distintas campañas o Añadir encuesta manualmente las valoraciones de los cuestionarios en papel que cumplimentan los clientes o de las encuestas de las OTAs, por ejemplo.
En la tabla de la izquierda se muestran las encuestas según los filtros de rango de fechas, Canal y Campaña seleccionados.
Haciendo doble clic en cualquiera de las encuestas, se muestra su contenido a la derecha para su revisión o edición.
2. Dashboard de encuestas
En esta opción se muestran informes de resultados de las encuestas en función de los filtros aplicados. Ver ejemplo en la siguiente imagen.
Esta pestaña nos ayuda a controlar las encuestas que hemos leído y a las que hemos dado respuesta al cliente.
- Leído
- Contestado
Haciendo doble clic en cualquiera de ellas se mostrará un popup con un resumen de la encuesta.
A. Test de Evaluación - Evaluación
Esta opción nos muestra el estudio de resultados en el bloque de preguntas definidas en G. Maestro de test de evaluación, de los cuestionarios entre las fechas y filtros aplicados.
Se muestran los porcentajes de valoraciones de cada pregunta y un gráfico de la valoración general. Haciendo clic en cualquier línea nos muestra la gráfica de respuestas en esta cuestión.
Pulsando en Mostrar todos se muestran todos los gráficos.
B. Test de Información - Evaluación
Esta opción nos muestra el estudio de resultados en el bloque de preguntas definidas en H. Maestro de test de información, de los cuestionarios entre las fechas y filtros aplicados.
Se muestran el número y los porcentajes de respuestas de cada pregunta y un gráfico comparativo.
C. Observaciones - Evaluación
Esta opción nos muestra el estudio de resultados en el bloque de preguntas definidas en I. Maestro de Observaciones, de los cuestionarios entre las fechas y filtros aplicados.
Se muestran el sentido (positivo, negativo o neutro) y los porcentajes de respuestas de cada pregunta y un gráfico porcentual.
D. Recálculo de nota principal de encuestas
Este utilitario recalcula la nota de las encuestas en caso necesario.
